Höhere Servicequalität dank eines multidisziplinären Teams

Wir haben den Support- und Entwicklungsservice für das auf der Salesforce Service Cloud basierende System im 2019 vom derzeitigen Lieferanten (einem multinationalen IT-Unternehmen) übernommen.

Der Kunde, ein globaler Pharmakonzern, wollte den Systembenutzern eine höhere Servicequalität bieten, die Kosten optimieren und den Support-Typ von einem Standardservice (Behandlung von Fehlern und Benutzermeldungen sowie Systementwicklung durch separate Teams) auf ein multidisziplinäres DevOps-Team ändern (Dev->Development, Ops->Operations).

Situationsbeschreibung

Wir stellen den Managed Service für das Salesforce Service Cloud System bereit. Das System wird vor allem von Vertriebs- und Medizinabteilungen für die Zusammenarbeit mit externen und internen Partnern unseres Auftraggebers gebraucht. Die Salesforce Service Cloud ist eine in die Veeva Vault MedComms-Anwendung und Veeva CRM integrierte Komponente einer medizinischen Datenbank. Die Hauptaufgabe dieser Systeme besteht darin, Anfragen von Kunden und medizinischem Fachpersonal zu erfassen und die Agenten bei der Beantwortung zu unterstützen. Das System wird von über 800 Benutzern in 30 Ländern verwendet.

Craftware ist verantwortlich für die Bearbeitung von Benutzermeldungen (Incidents, Service Requests, Problems, Requests for Information) und Systementwicklung auf Basis der gesammelten Anforderungen (4th Support Line – vierte Supportlinie). Der Support wird im 16/5-Modell angeboten (von 8:00 bis 24:00 Uhr, 5 Tage die Woche). Da der Managed Service Service im DevOps-Modell betrieben wird, werden die Spezialisten aus der dritten Supportlinie auch in kleinere Entwicklungs- und Testarbeiten einbezogen.

Das Team besteht aus:

• Service Manager,
• 2x IT-Support-Spezialisten,
• 4x Developers,
• Business- und Systemanalytiker,,
• Entwicklungsleiter (Dev Lead),
• OPS-Leiter (OPS Lead),
• QA-Leiter (QA Lead),
• 2x Tester,
• ETL-Spezialist.

Herausforderungen

• Die technische Schuld erschwerte die Systementwicklung stark – das System hielt nicht mit den Bedürfnissen des Unternehmens mit und war an sie nicht angepasst.
  • Hardcoding – bei der Übernahme des Support-Services stellte sich heraus, dass man einen Großteil des Codes nicht im Salesforce-Standard geschrieben hatte, was hieß, dass der Code nicht mit Blick auf die Entwicklung des Systems erstellt wurde. In der Folge mussten große Codeteile umgestaltet werden, um sicherzustellen, dass sie in Zukunft weiter bearbeitet werden können.
  • Keine Umgebungs- oder Code-Aktualisierung – die „veraltete“ Umgebung und der Code schränkten uns und den Kunden bei der Entwicklung des Services und bei der Einführung guter SFDC-Codierungspraktiken ein.
• Zu viele Gruppenbesprechungen, kein effektiver Entscheidungspfad und mangelnde Organisation des Systementwicklungsmanagements – das alles verlangsamte die mit der Anpassung von IT-Systemen an die Geschäftsanforderungen verbundene Arbeit.
• Eine lange Liste unklarer Kundenerwartungen bezüglich der Systementwicklung. Wir mussten die Bedürfnisse des Kunden verstehen, sie den Prioritäten nach ordnen und einen Zeitplan für ihre Umsetzung festlegen.
• Die Übernahme des Supports und der Systementwicklung fiel mit der Umstellung des Incident-Meldesystems auf ServiceNow zusammen, was dem Kunden nicht bekannt war. Da wir dieses System bereits bei Craftware eingesetzt haben, halfen wir dem Kunden bei der Einführung des neuen Tools.

Lösung

Der Umfang der Unterstützung war wie folgt:

• Beratung im Bereich Service und Systementwicklung. Am Anfang wollten wir den größeren Kontext verstehen, und zwar den Zweck und Abhängigkeiten der Kundenanwendung zu anderen Systemen. Wir strebten nach einer Partnerschaft, in der wir an Diskussionen sowohl über weitere Salesforce-Einsatzmöglichkeiten in der Kundenorganisation als auch über Architekturänderungen und Weiterentwicklung des Systems aktiv teilnehmen würden.
• Gestaltung des Services nach ITIL-Standards unter Berücksichtigung der Kapazitäten und Standards des Kunden. Unterstützung bei der Einführung eines neuen Meldesystems für Vorfälle. Wir haben eine jahrelange Erfahrung mit ServiceNow, und so konnten wir das Team des Kunden bei der Nutzung des neuen Ticketing-Systems unterstützen.
• Einführung eines Veröffentlichungskalenders, dank dem der Kunde schon ein Jahr im Voraus weiß, wann eine bestimmte Veröffentlichung stattfinden wird. Dadurch kann das Kerngeschäft reibungslos geplant werden.
• Einführung des DevOps-Modells, d.h. einer Arbeitsweise, bei der sich dasselbe Team gleichzeitig mit der Entwicklung neuer Funktionalitäten und der Incidents-Behandlung befasst.

Craftware hat ein multidisziplinäres Team von 14 Spezialisten mit komplementären Kompetenzen aufgebaut. Das Serviceteam bestand aus Personen, deren Kenntnisse und Erfahrungen mit der Arbeit an einem ähnlichen System von unschätzbarem Wert waren.

Die ersten Monate stellten für uns eine schwierige Aufgabe dar. Gleichzeitig haben wir an dem Wissenstransfer teilgenommen, das System kennengelernt und Aktivitäten geplant, die uns halfen, technische Schulden zu beseitigen oder mangelnde Prozesse aufzubauen. Wir mussten auch eine ständige Kommunikation mit den Benutzern sowie die Systementwicklung sicherstellen.

Aller Anfang ist schwer. Kulturelle Unterschiede und vage Erwartungen führten zur Frustration auf beiden Seiten und erschwerten die Zusammenarbeit. Offene Kommunikation und eine Reihe von Treffen halfen uns jedoch, diese Schwierigkeiten zu überwinden. Letztendlich haben wir angefangen, uns in die richtige Richtung zu bewegen, und diesen Trend halten wir bis heute aufrecht.

Vorteile

Zum Zeitpunkt der Übernahme des Supports vom bisherigen Anbieter schwankte die SLA (Response and Resolution Time) auf einem Niveau von 85 %. Das SLA des von Craftware angebotenen Supports beträgt durchschnittlich 92 %, und das höchste von uns erreichte SLA beträgt 96 %.

Kundenvorteile:

• Strukturierter service (Backlog, Prozesse, Standards, Organisationsstruktur).
• Abbau der technischen Schulden
• Strukturierte Stakeholder-Teams – kürzere Entscheidungswege und effektivere Projektteam-Meetings.