Managed Service für 5.500 Benutzer

Zusammenfassung

Craftware betreibt seit 4 Jahren den Managed Service für ein globales Pharmaunternehmen. Dies ist die Fortsetzung einer früheren Zusammenarbeit: Craftware war dort verantwortlich für die Implementierung des CRM-Systems auf Basis von Salesforce App Cloud und Sales Cloud, für seine Entwicklung und die ersten Jahre des Supports (im Time & Material-Modell).

Das Hauptziel von Managed Service ist die Behandlung von Fehlern und Benutzermeldungen, Beantwortung der Anfragen sowie Entwicklung eines auf der Salesforce Service Cloud basierenden Systems. Das System wird unter anderem von Medizinprodukteberater und Handelsvertretern zur Planung und Überwachung der täglichen Aktivitäten sowie zur Verwaltung der Kommunikation mit Ärzten und Gesundheitszentren verwendet. Das System ist sowohl über einen Webbrowser als auch in einer mobilen Version verfügbar. Die Lösung wird von etwa 5.500 Benutzern in der EMEA-Region (Europa, Naher Osten und Afrika) verwendet.

Herausforderungen

Das System wird in 90 Ländern verwendet. Das bedeutet, dass es an die unterschiedlichen gesetzlichen Bestimmungen sowie an die regionalen Bedürfnisse und Geschäftsbesonderheiten angepasst werden muss. Aufgrund der großen Anzahl der wichtigen von dem System unterstützten Prozesse, bedeutet eine Stunde der Nichtverfügbarkeit einen Verlust von bis zu mehreren zehntausend Euro für die Organisation. Die Gewährleistung eines kontinuierlichen und zuverlässigen Zugangs zum System war für den Kunden entscheidend. Ein weiteres wichtiges Thema im Zusammenhang mit dem Managed Service war die dringende Anpassung an die 2018 in Kraft getretenen DSGVO-Standards.

Lösung

Wir haben dem Kunden ein 8×5-Servicemodell (Support von Montag bis Freitag, acht Stunden pro Tag) auf der Ebene der zweiten und dritten Supportlinie angeboten.

Das Serviceteam besteht aus Experten von verschiedenen Fachbereichen, wie Business-Analysten, Entwickler, Tester und Support-Spezialisten. Für die Fehlererfassung verwendet das Managed Service-Team das vom Kunden bereitgestellte Jira-Tool, und für die Bearbeitung von Vorfällen wird Service Now eingesetzt.

In Übereinstimmung mit dem SLA-Vertrag werden die sogenannten Service Level Objective (SLO)-Parameter in den folgenden Bereichen gemessen: Incident Management, Change Management, Problem Management und Request Management. Für jeden dieser Bereiche wurden mehrere KPIs definiert, um die Leistungseffektivität zu messen.

Abb. 1 Beispiel-KPIs für Vorfälle

Abb. 2 Reaktionszeiten für Incidents, aufgeteilt nach der Schwere des zu lösenden Problems.

Craftware lieferte eine umfassende Konfiguration für alle vom Service abgedeckten Systeme. Um die überregionale Kompatibilität zu sichern, können die einzelnen Funktionalitäten  für jedes Land separat ausgeführt werden, je nach Bedarf. Die meisten können auch an die Anforderungen einer bestimmten Region angepasst werden.

Der ständige Zugriff auf das System wird u.a. durch sorgfältig geplante Folgereleases sichergestellt, die über das ganze Jahr verteilt sind. Die Vorbereitung dauert jeweils etwa eine Woche – in dieser Zeit wird geprüft, wie sich das Update auf die Systemverfügbarkeit auswirkt und ob eine vorübergehende Systemaussetzung ggf. notwendig ist. Dies ist jedoch eine rein präventive Maßnahme und findet nur bei sehr großen Änderungen statt. Dies hat zum Ziel, die Auswirkungen möglicher Systemstörungen, wie z. B. Eingabe falscher Daten durch Benutzer, zu begrenzen.

Die Reduzierung der Systemausfallzeiten wurde auch durch die Minimierung von Fehlern beeinflusst, die der hohen Qualität des von erfahrenen Entwicklern erstellten Codes zu verdanken ist (die Zahl der Vorfälle ging im Laufe des Jahres um 40 % zurück). Auch die schnelle Reaktionszeit auf auftretende Probleme und deren rasche Behebung trugen zur Effizienzsteigerung bei.

Im Rahmen des Managed Service wurde das System auch an die Anforderungen der DSGVO angepasst. Dies ermöglicht eine automatische Überprüfung der eingegebenen Daten und ihrer Übereinstimmung (Hinzufügen oder Löschen von Daten und Änderung von Zugriffsmöglichkeiten nach Erfüllung der entsprechenden Anforderungen).

Darüber hinaus wurden die folgenden Funktionen und Integrationen als Teil des Services eingeführt:

•  Integration mit CTI (Computer Telephony Integration) –  ein Tool, mit dem ausgehende Anrufe getätigt und eingehende Anrufe aus dem System für die Serviceabteilung des Benutzers entgegengenommen werden. CTI identifiziert die Telefonnummer und übermittelt automatisch Kundendaten an den Benutzer. Zusätzlich unterstützt die Lösung eine automatische Erstellung von Aufgaben nach Erhalt eines Anrufs oder einer E-Mail. Das System speichert auch E-Mails mit gesendeten Benachrichtigungen.
• Relationship Maps für medizinische und Handelsvertreter – das System zeigt eine grafische Visualisierung der Beziehungen zwischen Einheiten, z.B. zwischen zwei Gesundheitsorganisationen. Dank dessen kann der Händler verschiedene Abhängigkeiten bequem verfolgen und seine Strategie festlegen.

Vorteile

Die Wirksamkeit unserer Aktivitäten wurde anhand der bereits erwähnten KPIs gemessen. Ihre Umsetzung im jüngsten Zeitraum (Daten für Q3 2020) war wie folgt:

Abb. 3 gem. Vertrag gemessene KPIs 

• Die Einführung von Managed Service in der Organisation trug dazu bei, die Häufigkeit von Vorfällen um 40 % zu reduzieren. Dies resultiert daraus, dass die von den erfahrenen Entwicklern im Code vorgenommen Änderungen keine Fehler verursachen, weil unsere Developers das System gut kennen und einen hochwertigen Code schreiben. Dies führte auch zu einer Minimierung der Systemausfallkosten, die zuvor zu Verlusten von mehreren tausend Euro pro Stunde führten.
• Einführung der Möglichkeit, regionale Systemversionen an lokale Anforderungen anzupassen. So können einzelne Optionen vom Systemadministrator je nach Bedarf aktiviert oder deaktiviert werden.
•  Rationalisierung der Arbeit der wichtigsten Handelsvertreter und Medizinprodukteberater mit Relationship Maps und Market Access Agents – CTI.

Abb. 4 Trends bei der Lösung von Vorfällen – Dezember 2018. Daten von Oktober 2019.