Managed Service

Wir bemühen uns, den Kunden nach der Implementierung so unabhängig wie möglich zu machen, und haben einen oder mehrere Administratoren als interne Supportlinie. Oft entscheiden sich Unternehmen jedoch für zusätzliche Unterstützung, um in schwierigeren Situationen einen erfahrenen Partner zur Seite zu haben. Wir können diese Unterstützung im Rahmen des Managed Service anbieten.

Das Wesen dieser Dienstleistung besteht darin, einem externen Anbieter die Verantwortung für einen ausgewählten Bereich zu übertragen. Welcher Bereich das sein wird, hängt von einem Vertrag zwischen einem Kunden und einem Anbieter ab; es gibt keinen typischen oder minimalen Umfang der Dienstleistungen, der im Voraus festgelegt wird. Das Outsourcing kann ein System, einen ausgewählten Prozess oder mehrere Prozesse betreffen.

Aufgrund unserer Erfahrung empfehlen wir einen Product Owner als Hauptrolle. Der Product Owner ist für die Umsetzung auf Kundenseite verantwortlich (Verantwortung für die geschäftlichen und technischen Anforderungen, Koordinierung anderer Personen auf Kundenseite, Verantwortung für die künftige Systempflege und -entwicklung). Darüber hinaus ist es für die Durchführung eines Projekts erforderlich, den/die Projektsponsor(en) (in der Regel der CEO, Vorstandsmitglieder), die Eigentümer der Geschäftsprozesse, die in das CRM einbezogen werden, und die IT-Abteilung (Architekt mit umfassenden Kenntnissen der Unternehmenssysteme, Verantwortliche für einzelne Systeme, die in das CRM integriert werden) einzubeziehen. Weitere wichtige Personen sind die Ambassadors (d.h. ausgewählte Endnutzer des Systems) und Drittanbieter. Im Falle von Integrationen mit externen Systemen können dies auch Marketingagenturen sein, die Kampagnen für das Unternehmen durchführen (Salesforce Marketing Cloud, Audience Studio, Pardot).

Wie der Managed Service basiert auch das Stundenpaket auf einem SLA (Service-Level-Agreement), einer Vereinbarung mit einem garantierten Service-Level. Die Schlüsselelemente des SLA sind die Reaktions-, Diagnose- und Lösungszeit von Vorfällen und deren Kategorien. Wir unterscheiden die folgenden Störungskategorien:

• Critical error – eine Fehlfunktion oder ein fehlerhaftes Funktionieren des Systems, das die Funktionsweise oder die Effektivität des Systems beeinträchtigt, den Zugang zum System oder seinem Modul unterbricht und alle oder die Mehrheit der Systembenutzer betrifft. Der kritische Fehler hindert die Nutzer daran, das System (oder einen wesentlichen Teil davon) zu nutzen, so dass es unmöglich ist, die alternativen Arbeitsvereinbarungen zu nutzen.
• Major error – eine wiederholte oder dauerhafte Fehlfunktion oder ein fehlerhaftes Funktionieren des Systems, das sich in einem Mangel an Systemfunktionalität oder Benutzerfreundlichkeit zeigt. Er verursacht einen Verstoß gegen die für das System festgelegten Anforderungen oder erschwert die Durchführung eines Vorgangs. Es besteht keine Möglichkeit, alternative Arbeitsregelungen anzuwenden.
• Common error –  eine Fehlfunktion oder ein fehlerhaftes Funktionieren des Systems, das die Ausführung der Systemfunktion nicht gefährdet, aber die Benutzer an der Ausführung einzelner Vorgänge hindert oder zusätzliche Handlungen erforderlich macht, um die Systemfunktion auszuführen. Es kann sich um eine fehlerhafte Anzeige von Daten handeln.

Bei jeder Art von Fehler versuchen wir immer, eine alternative Arbeitsweise zu finden, eine so genannte Umgehung, d. h. eine Arbeitsweise, die dazu führt, dass wir die gleichen Arbeitsergebnisse erhalten wie bei der Verwendung des effizienten Systems.

Für jede Fehlerkategorie ermitteln wir die Reaktions-, Diagnose- und Lösungszeit mit dem Kunden.

• Die Reaktionszeit wird von der Meldung eines Vorfalls bis zur Bestätigung des Eingangs bei Craftware und dem Beginn der ersten Analyse innerhalb der Supportstunden berechnet.
• Die Diagnosezeit wird von der Meldung eines Vorfalls bis zur Weiterleitung der Fehlerdiagnose von Craftware, die dem gemeldeten Vorfall zugrunde liegt, an den Kunden innerhalb der Supportstunden berechnet.
• Die Lösungszeit wird von der Meldung eines Vorfalls bis zur Weiterleitung der getesteten Lösung von Craftware, die zur Reparatur des Systems führt, an den Kunden innerhalb der bereitgestellten Supportstunden berechnet.