Skalierung des Omnichannel-HCP-Engagements mit Salesforce Marketing Cloud

Unser Kunde ist ein globales Pharmaunternehmen, das in mehr als 80 Ländern tätig ist und weltweit über 50.000 Mitarbeitende beschäftigt. Als eines der Top-20-Unternehmen der Pharmaindustrie entwickelt die Organisation innovative Therapien, die das Leben von Patientinnen und Patienten weltweit verbessern.

Im Rahmen seiner digitalen Transformationsstrategie konzentriert sich das Unternehmen darauf, ein datengetriebenes Omnichannel-Engagement mit Healthcare Professionals (HCPs) zu stärken und zugleich die strengen regulatorischen Anforderungen der Life-Sciences-Branche einzuhalten.

Mit dem Ausbau seiner digitalen Marketingfähigkeiten verfolgte das Unternehmen das Ziel, das Omnichannel-Engagement mit Healthcare Professionals über mehrere Märkte hinweg zu skalieren und dabei globale Standards sowie Compliance-Anforderungen sicherzustellen.

Die Kampagnenumsetzung war jedoch weitgehend zentralisiert, was zu operativen Engpässen führte und die Marketinginitiativen in den lokalen Märkten verlangsamte. Gleichzeitig fehlten den regionalen Teams die notwendigen Tools, die Dokumentation und das Vertrauen, um Kampagnen eigenständig in der Salesforce Marketing Cloud umzusetzen.

Zu den zentralen Herausforderungen gehörten:

• begrenzte Autonomie lokaler Teams bei der Kampagnenumsetzung
• fehlende standardisierte Dokumentation und Kampagnen-Playbooks
• inkonsistente Prozesse über verschiedene Märkte hinweg
• begrenztes Vertrauen lokaler Marketingteams im Umgang mit Marketing Cloud
• die Notwendigkeit, globale Governance mit lokaler Flexibilität in Einklang zu bringen

Craftware unterstützte den Kunden bei der Konzeption und Implementierung eines skalierbaren globalen Kampagnenbetriebsmodells für Salesforce Marketing Cloud, mit Fokus auf Enablement, Self-Service und Governance.

Unser Team arbeitete eng mit globalen und regionalen Stakeholdern zusammen, um strukturierte Prozesse, Trainingsprogramme und operative Unterstützung einzuführen. Dadurch konnten lokale Teams Kampagnen eigenständig umsetzen und gleichzeitig globale Standards einhalten.

Zu den wichtigsten Aktivitäten gehörten:

• Entwicklung eines Marketing-Cloud-Self-Service-Modells, das lokalen Teams die eigenständige Durchführung ausgewählter Kampagnen ermöglicht
• Konzeption und Durchführung eines strukturierten Trainingsprogramms zu Journey Builder,
• Kampagnenkonfiguration und Datenmanagement
• Erstellung eines umfassenden Kampagnen-Operations-Playbooks mit Best Practices und Umsetzungsrichtlinien
• Etablierung von Governance-Rahmenwerken, KI-gestütztem Support und standardisierten
• Kampagnenprozessen zur Sicherstellung einer konsistenten Umsetzung über alle Märkte hinweg
• Laufende Unterstützung bei der Kampagnenimplementierung sowie Wissensaufbau und Wissenstransfer

Die Initiative stärkte die Marketing-Cloud-Kompetenzen innerhalb der Organisation erheblich und ermöglichte es lokalen Marketingteams, Kampagnen eigenständig umzusetzen — unter Einhaltung globaler Standards.

Nach Abschluss des Trainings- und Enablement-Programms berichteten die Nutzer über eine deutliche Steigerung ihres Vertrauens und ihrer technischen Fähigkeiten in zentralen Bereichen der Marketing-Cloud.

Das Programm ermöglichte der Organisation zudem, das Omnichannel-HCP-Engagement über mehrere Märkte hinweg zu skalieren und gleichzeitig konsistente Standards sowie operative Effizienz sicherzustellen.

Durch die Zusammenarbeit mit Craftware konnte der Kunde sein Marketing-Operations-Modell erfolgreich transformieren und einen höheren Mehrwert aus der Salesforce Marketing Cloud gewinnen.

Die Organisation gewann:

• ein skalierbares Modell für die Omnichannel-Kampagnenumsetzung
• befähigte lokale Marketingteams mit stärkeren digitalen Kompetenzen
• höhere Marketing-Agilität und schnellere Kampagnenbereitstellung
• standardisierte Kampagnenprozesse und Governance über alle Märkte hinweg
• eine solide Grundlage für die weitere Skalierung von Omnichannel-HCP-Engagement-Strategien